ETIQUETA Y PROTOCOLO

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo vamos a conocer todos los componentes del servicio al cliente es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general ya que nuestros clientes se merecen el mejor trato que podamos ofrecerles y para ello debemos capacitarnos para estar actualizados en dicho tema, pues a través del servicio es que una empresa obtiene el éxito deseado.

CONDUCTA Y PENSAMIENTO

El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten. La ciencia que estudia la conducta y el comportamiento animal es la etología y la ciencia que estudia la conducta desde el punto de vista de la evolución es la ecología del comportamiento.

El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc

¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD?

Resulta fácil hablar de los aspectos o rasgos de la personalidad sin definir el término en sí; lo hacemos con frecuencia: no confió en ese hombre, no es honesto, o podemos decir: quiero a ana, tiene un buen corazón;Esto nos quiere decir dos cosas muy importantes; primero que la personalidad se refiere a aquellos aspectos que distinguen a un individuo de cualquier otro; segundo aspecto: que la personalidad persiste a través del tiempo y de las situaciones.

CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD

Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo personal, este permanece relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo en su comportamiento. esto no evita que el individuo pueda cambiar su comportamiento debido a factores ambientales o a las necesidades experimentadas.

DIFERENCIADORAS: La personalidad permite identificar a cada individuo como un ser único.

EVOLUTIVA: Aun que la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el individuo, o simplemente a medida que el individuo va madurando.

NO PREDICTIVA: La personalidad es una compleja combinación de características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la respuesta de los consumidores a los estímulos sugeridos.

¿CUALES SON LOS FACTORES DE LA PERSONALIDAD?

En total tenemos cinco

LA ESTABILIDAD EMOCIONAL:

Se caracteriza principalmente por la elección de uno de las dos opciones siguientes: Calmado versos ansioso Seguro versus inseguro Satisfecho versus auto compa deciente

LA EXTROVERSIÓN:

Los extrovertidos se interesan por el mundo exterior de la gente y de las cosas, tratan de ser mas sociables y de estar mas al tanto de lo que pasa en su entorno Sociable versus retraído Apasionado versus árido Afectivo versus reservado

LA FRANQUEZA:

Imaginativo versus práctico Preferencia por la variedad versus preferencia por la rutina Independiente versus conformista

LA SIMPATÍA:

Tierno versus rudo Confiado versus desconfiado Cooperador versus individualista

LA ESCRUPULOSIDAD

Organizado versus desorganizado Cuidadoso versus descuidado Disciplinado versus impulsivo.

 

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

Es la dimensión esencial, que se da principalmente en los equipos, colaboradores, supervisores y en la cadena de valor.

La relación interpersonal constituye un aspecto básico en nuestras vidas funcionando no solo como un medio para alcanzar determinados objetivos si no como un fin en si mismo.

La dimensión del hombrees algo muy importante ya que se mira como el sostiene sus relaciones interpersonales teniendo en cuenta varios aspectos en el como lo son: la simpatía, la apatía, la antipatía y la empatía que esto es lo que nos ayuda a relacionarnos con las personas y a la misma vez a conservar mucha gente durante el resto de nuestra vida.

 

IMAGEN PERSONAL

 

La imagen adecuada para cada una de nosotras refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.

Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.

Su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, y su modulación.

Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicio que estas ofrecen.

Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que hace y transmite una fuerza imparable.

La personas que nos ven por primera vez, nos percibe de la siguiente forma, en un 55% recibe una imagen visual compuesta de nuestro atuendo, aspecto general, aseo, lenguaje corporal, verbal y porte.

Un 38% de la percepción es auditiva en el sentido del tono, la cadencia y el timbre de voz y solo un 7% corresponde al discurso que decimos.

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia, en función al cargo que desempeñamos las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial y, el vestuario hace mucho aquí; podríamos aplicar la conocida frase. "una imagen vale más que mil palabras" por ello debemos de cuidarla.

ASPECTO ESPIRITUAL

 

En nuestra vida, manejamos muchos aspectos como lo son: el social, intelectual, familiar, laboral, sentimental, moral, escolar entre otros, pero hay un aspecto que es el motor de todos los demás aspectos y es el aspecto espiritual.

todo ser humano tiene la necesidad de poder creer y confiar en un ser supremo; un ser que pueda hacer lo que el ser humano no pueda hacer, que pueda llegar a donde el hombre no pueda hacerlo, que pueda actuar, en donde el hombre agoto sus posibilidades, que pueda solucionar, en donde el ser humano no ve más salidas, que pueda perdonar, en donde el hombre no puede ni salir de su propia culpa, que pueda dar paz, en donde ni el ser humano, ni el mundo puede ofrecer; que pueda dar salvación, cosa que ningún ser en este planeta nos puede otorgar de verdad.

Definitivamente, el motor espiritual y el centro de ese motor espiritual que es dios, es el eje, la brújula que dirige nuestra vida, por supuesto, si nosotros permitimos que así sea. Claro esta, que si desde el comienzo de nuestra marcha por la vida permitimos que sea dios quien nos dirija atreves de toda nuestra existencia, el bien y la felicidad serán nuestros, a si mismo la paz y la victoria.

Si el aspecto espiritual en nuestra vida marcha bien, lo mas seguro es que todos los otros aspectos funcionen satisfactoriamente, ya que si mi relación con dios es buena, lo mas seguro es que mi relación con mi familia, con mis amigos, con mis compañeros de trabajo, con mis jefes, con los que me rodean, también sea buena.

Para hacer de esto una realidad, necesitamos que nuestra vida espiritual crezca, y esta solo crece en la medida en que se ejercita.

 

 

 

RELACIONES INTERPERSONALES

Las relaciones interpersonales es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.

Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo de nuestra vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros hijos, con amistades o con compañeros de trabajo y estudio, atreves de ellas intercambiamos formas de ver la vida; también compartimos necesidades, intereses y afectos, estas relaciones son llamadas interpersonales.

MANEJO DEL TIEMPO Y TRABAJO EN EQUIPO

El tiempo es un recurso escaso. Para acercarnos a la comprensión del concepto del tiempo lo podemos considerar como una dimensión, lo mismo que el espacio.

Cuando se es joven existe como un sentimiento de eternidad. Siempre tenemos la sensación de tener mucho tiempo y a medida que avanzamos en la vida adquirimos un sentido más agudo de su valor.

La dimensión del tiempo varía dependiendo del uso que estemos haciendo de él y del tiempo que nos queda para hacer lo que queremos

El trabajo en equipo tiene unas condiciones  de trabajo de tipo psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y  trabajo en equipo en la empresa donde preste sus servicios, porque el trabajo en equipo puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente genera el entusiasmo para que el resultado sea satisfactorio en las tareas encomendadas.

¿QUE ES LA AUTOESTIMA?

La autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran nuestra personalidad. Esta se aprende, cambia y la podemos mejorar. Es a partir de los 5-6 años cuando empezamos a formarnos un concepto de cómo nos ven nuestros mayores (padres, maestros), compañeros, amigos, etcétera y las experiencias que vamos adquiriendo.

Según como se encuentre nuestra autoestima, ésta es responsable de muchos fracasos y éxitos, ya que una autoestima adecuada, vinculada a un concepto positivo de mí mismo, potenciara la capacidad de las personas para desarrollar sus habilidades y aumentará el nivel de seguridad personal, mientras que una autoestima baja enfocará a la persona hacia la derrota y el fraca

QUE ES EL LIDERAZGO

El liderazgo se define como una forma de ejercer influencia sobre un grupo determinado en busca del logro de ciertos objetivos

EL LIDER NACE O SE HACE?

Según el autor Jorge Yarce, el líder se hace a través de un proceso continuo de aprendizaje para alcanzar un objetivo definido, haciendo hincapié en la necesidad que tienen las personas de un líder para poder expresar sus necesidades a través de éste.

COMUNICACIÓN

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Por fuente entendemos el origen primario de la información de la cual el emisor selecciona aquella que considera importante para estructurar el mensaje que va a transmitir.

EMISOR

Es la persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra persona o a varias.

MENSAJE

La información total que el emisor a codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla, gestos, escrita, movimientos corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor.

CANAL

El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor

DECODIFICAR

Implica la interpretación del mensaje enviado por el emisor.

RECEPTOR

Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver a cambio otra información que lo convierte en un emisor dando origen al proceso denominado retroalimentación.

FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN"

HABILIDAD

Un conjunto de actividades o conocimientos que un sujeto puede realizar de manera fácil y efectiva aunque no exista aprendizaje previo (y cuando existe aprendizaje esa actividad se desarrolla con gran precisión

CAPACIDAD

Entendemos todo un conjunto de posibilidades o de conductas que un sujeto tiene como características naturales

ACTITUD

Son determinadas posiciones que toma un emisor o un receptor con receptor a una determinada situación y estas pueden ser positivas o negativas

CODIGO

Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc., que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz.

CONTENIDO

Se refiere a toda aquella información o bien todos aquellos significados que el receptor debe conocer según el criterio del emisor.

TRATAMIENTO

Es la estructura o la forma en que se relacionan los códigos y los contenidos para que sean accesibles a los receptores.

DENOTATIVO

Se refiere al significado exacto de los términos, figuras, señales, utilizados.

CONOTATIVO

Es la interpretación que un sujeto da a las diversas señales, términos, palabras, etc., de un mensaje especifico.

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

En el acto comunicativo intervienen signos lingüísticos y signos no lingüísticos. El uso de cualquier idioma produce una comunicación verbal, pero se complementa y enriquece con gestos, expresiones del rostro, así como con colores, imágenes, olores, etc.

Estos últimos elementos enumerados se enmarcan dentro de la comunicación no verbal. Así que en gran parte de los momentos comunicativos se producen a la vez la comunicación verbal y la no verbal.

No obstante, hay muchas situaciones comunicativas exclusivamente no verbales, porque en ellas no interviene la lengua: sería el caso del toque de campanas, las sirenas de emergencias, etc.

Además, debe tenerse en cuenta que en casos como el del lenguaje de signos gestuales de los sordomudos o la escritura Braille o el Morse interviene la lengua, aunque por un canal distinto al de uso mayoritario. Por ello son hechos de comunicación verbal.

LA COMUNICACIÓN VERBAL:

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: la comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas,

NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.

La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. Es importante no confundir la "comunicación no verbal" con la "comunicación oral" ya que existen formas de comunicación "verbal" (es decir, con estructura lingüística o sintáctica) no orales, como por ejemplo la comunicación escrita y laslenguas de señas. E igualmente existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los gruñidos o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Por eso la CNV es importante en la medida que:

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

NORMAS DE CONVIVENCIA

Se reflexiona sobre el establecimiento de normas tanto sociales como familiares cada sociedad tiene establecido su propio código de normas y reglas que la rigen a lo largo del tiempo, y aunque hay un proceso evolutivo dentro de esa sociedad, los cambios son relativamente lentos. Este código de normas es arbitrario y válido para esa sociedad, pero pueden no serlo para otra, la cual tendrá su propia moral, ya que una sociedad no puede subsistir sin la existencia de algunas reglas mínimas que ayuden a los seres humanos a convivir.

Además de las normas sociales, hacia el interior de la familia se perfilan sus propios patrones morales. De ahí se desprende que cada niño y cada niña se desarrollan dentro de un contexto social y familiar que les impone a lo largo de sus vidas una normatividad a la cual deberán adaptarse.

CÓDIGO DE ETICA

El programa de Formación de Valores inició en el año 2000 con la conformación del grupo de facilitadores integrado por funcionarios de las diferentes dependencias del Departamento, teniendo como fin fomentar las actitudes éticas en el DNP. El logosímbolo del programa es un trébol de cuatro hojas, alegoría de éxito y buenos augurios.

A través de la participación activa de los funcionarios, se definió el Código de Conducta Ética que contiene los 5 valores que identifican al DNP:

Honestidad:
Es la congruencia entre lo que se piensa, se expresa y se hace, actuando en coherencia con los principios individuales, institucionales y sociales, y velando porque nuestros actos sean realizados con una noción de justicia y cumplimiento del deber.

Somos una entidad comprometida con la auto evaluación permanente y sistemática, que reconoce sus logros y debilidades procurando acciones que lleven al mejoramiento continuo, y que nos permitan cumplir con mayor eficacia nuestras obligaciones. 

El DNP debe generar productos que sean resultado de estudios juiciosos, transparentes e íntegros garantizando la confianza, seguridad y respaldo de la población necesarios para ejercer un liderazgo positivo en el sector público y a nivel social.

Formación:

Es la preocupación y acción permanente de fortalecer y potenciar las